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O consumidor multicanal

O consumidor multicanal

Por Norberto A. Torres – sócio-diretor da USS Uniconsult Sistemas
É interessante acompanhar a evolução do comércio varejista e sua relação com o cliente. Antes, o comércio era realizado somente por lojas físicas (“clientes vêm a nós”); já em um passado recente surgiram as lojas on-line; no presente, destacam-se as operações multicanais para a conquista do cliente, e no futuro (curto ou médio prazo) tudo estará em conexão, com todas as funcionalidades de pré-compra e compras disponíveis no instante em que o consumidor manifestar seu interesse no canal de venda, seja qual for a maneira conectada: TV, mobile, painéis de contato ou desktops.
O comércio atual já está quase todo interconectado. Pela web, em um dispositivo móvel ou um touch-screen, o cliente se conecta e interage, por meio de vários canais. Neste cenário, os sistemas de informação são diretamente afetados, já que os processos integrados são necessários para fornecer uma experiência consistente em todos os canais e, durante toda a interação com o cliente.
É difícil saber em qual canal o consumidor irá finalizar a sua escolha, mas em qualquer um dos casos, a experiência de compra deve ser consistente e fácil, pois é preciso garantir coerência na exposição da empresa e suas ofertas ao mercado, em diferentes meios e dispositivos. A transação de negócios deve ser unificada (preço, disponibilidade, lealdade, histórico do cliente etc).
Desta forma, os múltiplos canais de interação devem ser viabilizados em todas as etapas do processo de compra, desde as fases iniciais de informações sobre produtos e serviços, até as compras, processos de atendimento e pós-compra.
Oferecer uma experiência consistente de compras requer também uma visão única do consumidor e consequentemente exige um sistema unificado de informação em todos os canais, no front-office, middle-office e back-office.
Os conceitos de disponibilidade em todos os canais, os estoques e os preços de visualização são os três primeiros critérios mais importantes na interação intercanal, ainda que esta experiência seja mais presente entre os consumidores jovens, acostumados a essa nova forma de consumir. Este perfil de cliente não prioriza um “canal”, mas usa o terminal que lhe convém e que esteja disponível onde ele estiver.
O desafio para os varejistas está em seguir e ganhar esse novo consumidor, por meio de todos esses canais, para propor ofertas consistentes e de acordo com o seu histórico de compra. Para o cliente, o que importa é estar em contato com a marca que ele gosta em qualquer momento.
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