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Mercado aposta em experiências móveis e multiplataforma de compra

Ao entrar em uma loja de eletrodomésticos, por exemplo, o consumidor pode receber, pelo celular, informações sobre produtos em promoção e dicas de compras segundo seu perfil de consumo. Essa é só uma das tendências que começam a tomar conta do mercado varejista, aqui e lá fora, na tentativa de alinhar modelos de negócios às expectativas do novo consumidor. Serviços ligados a mobilidade e mídias sociais também fazem parte do pacote de novidades que, segundo a National Retail Federation (NRF) – feira internacional do setor que acontece todo ano nos EUA – serão determinantes para potencializar a experiência de compra entre clientes cada vez mais exigentes e participativos, como mostra reportagem de Paula Dias, publicada no Boa Chance deste domingo.
Especialistas em varejo que participaram da 100ª edição do evento, realizado em janeiro, em Nova York, concordam que a forma de comprar mudou: o ponto de venda, antes o cartão de visita da marca, hoje tem a mesma importância que outros canais, como TV e internet.
– O boom do e-commerce passou. O momento, agora, é de criar aplicativos e ferramentas para que os consumidores vivenciem a experiência de compra em qualquer lugar – diz Fernando Lucena, presidente do Grupo Friedman no Brasil, de consultoria e treinamento em varejo.
Além do conceito de mobilidade, a expansão do f-commerce – prática de usar o Facebook para vender, comprar ou avaliar produtos – deve chamar a atenção dos varejistas em 2011.
– Trata-se de uma mudança de paradigma: não dá mais para pensar o produto e depois convencer o cliente a comprá-lo. É preciso, primeiro, descobrir o que ele gosta para, aí sim, criá-lo. O consumidor está mais crítico e com a boca no trombone – diz Lucena, que visitou a feira com executivos das áreas comercial e de planejamento da empresa.
Por trás de todas essas transformações está o conceito de “varejo 3.0”, diz Ricardo Pastore, coordenador do Núcleo de Estudos de Varejo da ESPM. Após centrar forças na venda do produto (1.0) e no relacionamento com o cliente (2.0), o mercado agora preza por interatividade e experiência de compra. “Estamos falando de transformar o consumidor em uma espécie de embaixador da marca”, afirma:
– A era do conhecimento e da internet exige soluções inteligentes, que farão parte de um ambiente multiplataforma. A compra estará cada vez mais associada a entretenimento e convívio social, não necessariamente centrada na loja física.
Antenada às tendências do setor, a rede Pão de Açúcar tem investido em inovação para facilitar o momento da compra. Um exemplo é o lançamento do Personal Shop, coletor de dados que permite que o cliente faça compras sem precisar do carrinho. Para isso, basta escanear os produtos com o equipamento e levá-lo ao caixa.
– A ideia é estreitar o vínculo com o consumidor, além de tornar as compras mais fáceis e práticas – diz João Edson Gravata, diretor de Operações da rede.
Publicada em 13/02/2011 – O Globo
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