A abordagem do marketing nas empresas deve acompanhar a dinâmica da mudança que ocorre nos hábitos de consumo e avanços tecnológicos. Em 2017, o pai do marketing moderno, Philip Kotler, lançou o livro “Marketing 4.0, moving fron traditional to digital” defendendo a necessidade de desenvolver permanentemente o “Market-ing” que, na atualidade, requer ações que levem em consideração o principal desafio do Marketing 4.0:
o empoderamento do consumidor conectado
O consumidor conectado é aquele que leva em consideração, na sua decisão de compra, informações disponíveis na internet sobre empresas e produtos.
No marketing tradicional, o poder estava na comunicação unilateral e vertical pelas marcas e os consumidores eram o “alvo”. Há a mudança da lógica de segmentação, posicionamento, direcionamento e diferenciação da marca para a aceitação da marca nas comunidades em razão do empoderamento do consumidor. Ou seja, não é suficiente investir pesado na promoção de um restaurante se esse não for bem classificado nos serviços de recomendação como TripAdvisor ou Yelp. Ou ainda, um hotel cinco estrelas não será “recomendado” enquanto não possuir muitas estrelinhas no Booking ou no Decolar.
Aliás, o empoderamento do consumidor aliado aos avanços tecnológicos e à economia compartilhada levam as empresas a competirem com os próprios consumidores como é o caso do Airbnb no setor de hospedagem e a Parpe em locações de veículos.
O rápido crescimento do acesso à internet, a celulares e esse fenômeno do empoderamento do consumidor democratizam o acesso de todas as empresas aos consumidores. Afinal, participar do processo de comunicação que envolve a web e as mídias sociais é, na maioria das vezes, acessível e gratuito. Não precisa criar um setor de marketing para que as empresas encontrem e sejam encontradas pelos clientes conectados.
O empoderamento do consumidor conectado cria oportunidades e provoca outras 5 tendências:
1 – Integração off-line ao on-line
2 – Presença em muitos canais
3 – Interação empresa-clientes
4 – Marketing de conteúdo
5 – Conquista da advocacia da marca
1 – Integração off-line e on-line
Se o seu negócio tem um ponto comercial físico ou é um serviço prestado presencialmente, o quão perto sua empresa está do cliente cada vez mais conectado? O que fazer quando um cliente descreve, na internet (on-line), sua experiência de consumo no seu estabelecimento (off-line)?
A última pesquisa do Sebrae sobre o acesso a tecnologias da informação pelos pequenos negócios (2016), revelou que, embora 94% dos dirigentes de pequenos negócios tenham acesso à internet, 60% desses empreendedores não usam a internet para exposição do negócio, estão na invisibilidade.
O modelo acima representa um caminho de inserção ao mercado digital. Não basta apenas ser achado pelos clientes (presença). É necessário encontrar os clientes (promoção) nos diversos canais digitais, inclusive em lojas virtuais ou market places.
Os consumidores estão conectados e podem estar falando de sua empresa na web. Se conecte também e estabeleça uma estratégia de usar essas informações sobre o seu negócio a favor da empresa. Ou conhecendo as necessidades dos consumidores ou promovendo as “recomendações” dos clientes conectados.
2 – Presença em muitos canais
Você já fez uma mapeamento de todas as possibilidades em que um cliente poderia encontrar sua empresa ou os produtos e serviços que você comercializa?
Além de um cliente passar em frente ao seu estabelecimento, ele pode buscar empresas semelhantes a sua em buscas no Google, OLX, Mercado Livre, Submarino ou Buscapé, Whatsapp, Facebook, Instagram, Youtube ou Twitter. Faça esse levantamento e participe desses canais. Comece pelos que tenham maiores chance de contato a mais clientes. Veja dicas de canais digitais em http://www.sebraemercados.com.br/canaisdigitais
É claro que além desses canais digitais, um cliente pode chegar à sua empresa via anúncios tradicionais como jornais ou panfletos ou ainda, por uma recomendação de um cliente que sua empresa já possui. Esse cliente que recomenda e até defende o seu estabelecimento é muito importante numa estratégia de Marketing 4.0. O resultado mais impactante no atendimento a um cliente se dá quando ele passa defender a sua marca. Quanto mais defensores sua empresa obter, mais vozes espontâneas seu negócio terá.
3 – Interação empresa-clientes
Qual a relação de sua empresa com os seus clientes? A via de comunicação é de mão dupla?
Como vimos nas tendências anteriores, obter uma boa reputação junto aos consumidores é a melhor estratégia para a geração de recomendações espontâneas. Mas para que alguém recomende a sua marca, a experiência de consumo tem que ser bem satisfatória e além disso o cliente deve se sentir “parte” ou parceiro de seu negócio.
Por isso tenha uma estratégia de fidelização em que a participação de seus clientes seja um diferencial. Converse com os clientes, interaja em comentários na internet, participe de comunidades virtuais, resolva eventuais problemas e conquiste cada vez mais defensores e seguidores.
Além disso, conhecer o seu cliente é fundamental para o sucesso do negócio. Grandes pesquisas de mercado podem ser dispensáveis se a comunicação de mão-dupla com o mercado for bem gerida.
Aproveite a boa oferta de ferramentas e aplicativos que facilitam essa comunicação. Acesse esse guia que orienta como fazer pesquisa de mercado usando mídias digitais e ferramentas gratuitas na internet: goo.gl/NdDN6R .
4 – Marketing de conteúdo
Suponhamos que você tenha uma loja de artigos esportivos, como você poderia atrair clientes com conteúdo na internet? Possibilidades de respostas podem ser, escrever dicas de práticas esportivas saudáveis e recomenda o uso de artigos de sua loja ou fazer vídeos com dicas sobre o uso de materiais esportivos.
A estratégia aqui é sugerir o consumo em sua empresa a partir do convencimento de que seus produtos ou serviços podem atender uma necessidade importante para o consumidor.
Advogados usam bem essa tática de responder dúvidas na internet e consequentemente conquistar, eventualmente, clientes para o seu escritório. Do mesmo modo, um salão de beleza que dá dicas de penteados com um vídeo de um atendimento real e esse conteúdo pode atrair novas clientes interessadas no mesmo estilo no Youtube, Facebook ou Whatsapp.
5 – Conquista da advocacia da marca
Se alguém te pergunta sobre a melhor opção de restaurante ou salão de beleza da cidade, a empresa que você cita e recomenda é aquela em que você tem se tornado um(a) defensor(a) da marca. Você é um ativo importante dessa empresa por conseguir o acesso a novos clientes com a sua influência.
5 A’s
Com a estratégia de exposição de sua empresa, o objetivo imediato é de chamar à ATENÇÃO dos consumidores para a sua oferta. Caso o conteúdo da exposição gere ATRAÇÃO para conhecer melhor seu produto ou serviço o consumidor poderá pedir um ACONSELHAMENTO antes da AÇÃO da compra. Esse aconselhamento pode ser pedido via consulta a amigos em redes sociais ou buscando avaliações de sua empresa em sites na internet. Se esse cliente é convencido da importância da sua empresa via os aconselhamentos, há uma grande chance desse novo cliente promover uma ADVOCACIA da marca.
Para cada transição, planeje estratégias para potencialização de resultados. Por exemplo, da ATRAÇÃO ao ACONSELHAMENTO priorize indicar páginas em que sua empresa apareça com uma nota de recomendações ou capte sempre contatos dos clientes na ocasião da compra para envios de informes com vistas à defesa da marca, como conteúdo ou dicas exclusivos. Atente-se ainda para os perfis mais influentes para a transição AÇÃO – ADVOCACIA. As mulheres e os mais jovens são os consumidores mais influenciadores.
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