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Experiência do consumidor pauta nova era para o varejo

Experiência do consumidor pauta nova era para o varejo

Desde março de 2020, quando começamos a evitar deslocamentos desnecessários e aglomerações, nossas relações profissionais e sociais se voltaram para o ambiente virtual, mudando nosso comportamento e também os hábitos de consumo. A quarentena mudou muito a nossa relação com a tecnologia. 

O setor de comércio e serviços sentiu essas transformações e teve de se adaptar. A procura por comércios menores, de bairro, aumentou em partes para evitar as aglomerações dos “atacarejos” e para ajudar o movimento de pequenos empreendedores a enfrentar a crise. 

Apesar deste apoio popular, os estabelecimentos pequenos e médios apresentam dificuldades em oferecer preços mais atraentes do que as grandes redes, além do aumento dos custos com logística durante o pico da crise.  A tecnologia também apareceu como uma saída para esse problema.

Plataformas digitais de marketplace, que conectam indústrias e varejistas, permitem que esses pequenos estabelecimentos negociem diretamente com os fornecedores e também com os clientes. O modelo é benéfico para varejistas, que conseguem negociar valores e quantidades, oferecendo um preço mais competitivo para os clientes, e também para as indústrias, que tinham um canal adicional de vendas. Essa ferramenta substitui para estabelecimentos de médio e pequeno porte as redes de distribuição convencionais, que nem sempre são uma boa seleção para estes menores comércios. 

Para iniciativas como essa, usamos o termo B2B – Business to Business, ou seja, “negócio para negócio”, em português –, uma transação comercial entre empresas. O negócio B2B pode ser uma consultoria, uma revendedora, uma indústria, uma distribuidora ou outros prestadores de serviço, que permitem que uma empresa tenha outras empresas como clientes. 

Com o comportamento dos consumidores migrando quase totalmente para as compras online, o e-commerce possui muito espaço para crescimento no Brasil. Comprar no comércio digital é um hábito de consumo que veio para ficar. Os negócios B2B facilitaram muito a comunicação entre o consumidor e as pequenas empresas, e já sinalizam um avanço importante para o e-commerce no país. 

A chave para o sucesso neste novo braço de ação varejista é a experiência do consumidor, ou seja, a avaliação do consumidor, de acordo com a experiência de atendimento com a marca. Essa avaliação envolve aspectos racionais e emocionais, e começa antes mesmo do cliente decidir realizar a compra. A acessibilidade do site, o tempo que o produto demora para chegar ao destino da compra e o atendimento da empresa no pós-venda influenciam muito na experiência do consumidor. 

Este conceito, conhecido como customer experience, começou a ganhar mais espaço no mercado, conforme os profissionais perceberam que, atualmente, não apenas a qualidade do produto, mas a experiência do cliente com a marca também é avaliada antes de uma compra. As empresas que valorizam essa prática procuram otimizar seus processos operacionais e organizacionais, melhorando a sua relação com os consumidores. 

A marca aumenta sua credibilidade com a clientela, a partir do momento que consegue aumentar a confiança dos consumidores na empresa. Os consumidores passam a confiar mais em uma empresa quando percebem o esforço realizado para que eles tenham uma boa experiência com a compra – desde ajuda para encontrar o tamanho ideal, no caso de empresas de vestuário, até facilidade para receber o estorno de uma compra que deu errado. 

A experiência do consumidor não é apenas uma tendência, mas, sim, uma necessidade para se manter no mercado durante todas as transformações que os novos hábitos de consumo ainda irão proporcionar. 

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