Não é novidade que o comportamento do cliente está em constante mudança. Por isso, investir na experiência do cliente é uma das estratégias mais importantes, e no setor B2B não é diferente.
Pesquisas apontam que 80% dos clientes B2B esperam as mesmas experiências proporcionadas aos clientes B2C e que 89% das pessoas usam a experiência de atendimento ao cliente como fator de decisão de compra.
Isso mostra que em mercados cada vez mais competitivos, como o de aluguel de compressor, por exemplo, o maior diferencial pode ser o modo como você facilita e melhora a experiência do cliente.
Mas é importante lembrar que a experiência do B2B é diferente do B2C. Geralmente são mais pessoas envolvidas no processo de decisão, que acaba sendo mais complexo e incorpora fatores como contratos maiores e mais burocráticos.
E um dos principais motivos para ficar atento à experiência do cliente B2B é o fato de que ele pode indicar a sua empresa para outros clientes também. Além disso, existe uma grande possibilidade de vocês se tornarem parceiros nos negócios, o que aumentaria a credibilidade e a visibilidade de ambos.
Quer saber como melhorar a experiência do seu cliente? Preparamos este conteúdo para falar mais sobre isso. Vamos lá?
O que é experiência do cliente B2B?
A experiência do cliente B2B (business to business), ou cliente empresarial, é formada por um conjunto de percepções que ele vai tendo durante a sua jornada de compra.
Ou seja, cada etapa dessa jornada deve ser cuidadosamente pensada e avaliada, pois qualquer erro nesse processo pode fazer com que o cliente desista da compra.
Para entender melhor, vamos pensar em uma empresa que trabalhe com manta asfaltica para telhado.
É necessário pensar muito além da qualidade e do produto, é necessário proporcionar uma experiência e criar um relacionamento com o seu cliente.
Uma pesquisa da NewVoice Media mostrou que 58% dos consumidores entrevistados nunca voltam a fazer negócios com uma marca depois de uma experiência negativa. Por outro lado, 69% afirmaram que recomendariam uma empresa após uma experiência de atendimento positiva.
Veja algumas dicas de como melhorar a experiência do seu cliente:
Conheça os seus clientes
Alguns estudos realizados no mercado B2B apontam que boa parte dos clientes preferem pesquisar online em vez de interagir com um representante de vendas.
Isso porque os clientes acreditam que os representantes estão mais preocupados com o cumprimento da agenda e metas, ao invés de realmente tentar resolver o problema.
Os clientes B2B também estão sempre sob muita pressão. Eles são responsáveis pelo dinheiro da empresa e precisam realizar os gastos com sabedoria, escolhendo um produto que atinja os resultados esperados.
Por exemplo, uma empresa de descarte de lixo eletrônico precisa estar atento às necessidades e também o comportamento do cliente, para que possa atendê-lo da melhor maneira.
Integre ferramentas
Existem diversas ferramentas que podem te ajudar a conhecer melhor o seu cliente e melhorar a sua experiência com sua empresa.
Tanto o Customer Relationship Manager (CRM) quanto o Enterprise Resource Planning (ERP) são ferramentas essenciais para melhorar e personalizar a experiência do cliente B2B.
Elas organizam os dados de cada cliente, sabem quem ligou, o motivo do contato, há quanto tempo está na empresa, quais são suas necessidades, dentre várias outras informações.
Integrando essas ferramentas, podemos agrupar em um único lugar as respostas para a solução de problemas, gerando um atendimento muito mais completo e personalizado.
E aí, pronto para melhorar a experiência do seu cliente e aumentar os seus resultados?
Este artigo foi escrito pela equipe do Soluções Industriais.
