Há muitas empresas que desejam fazer um bom marketing contábil, para conseguir obter melhores resultados, mas para isso é necessário, antes de qualquer coisa, conhecer a jornada do cliente.
Mas o que faz com que a jornada do cliente seja algo tão essencial?
Você precisa ter em mente que esse é o caminho que o seu cliente precisará percorrer desde o momento em que ele realmente passa a ser um consumidor da sua empresa até quando ele deixa de vez de fazer parte da sua base de clientes.
Tanto a entrada, a permanência e a saída do cliente da base é a jornada do cliente contábil, por isso mesmo é tão importante conhecê-la.
A jornada do cliente, em si, é bastante distinta da operação contábil, já que essa última acontece apenas no momento em que o cliente passa a converter para sua contabilidade, ou seja, quando você começa a atendê-lo propriamente.
A seguir, nós iremos mostrar quais são as fases da jornada do cliente para tornar mais fácil para você o entendimento dela.
1ª Fase: Atração
A primeira fase da jornada do cliente é a atração e para isso é necessário compreender o que é que realmente faz sentido para esse consumidor, ou seja, as dores que ele possui e que precisam ser atendidas.
Mais importante até do que conhecer as dores dele é entender exatamente como é que a sua empresa de contabilidade, frente a outras opções do mercado, pode solucionar os problemas que ele possui e ser então escolhida pelo cliente.
A jornada do cliente exige que a sua empresa tenha o máximo conhecimento a respeito do perfil dos consumidores, para que seja possível usar as melhores estratégias para atendê-los.
Você precisa compreender, ainda mais se trabalhar com diversos segmentos, que vai encontrar clientes com perfis muito distintos ao longo da sua caminhada, então existirão problemas diferentes a serem solucionados.
Isso então leva a questão principal de que é preciso ter um processo de comunicação que seja diferente de acordo com cada perfil de cliente do seu negócio.
Quando você passa a conhecer a jornada do cliente, então será muito mais fácil ter domínio a respeito desses assuntos e, logo, você vai conseguir ter informações para estabelecer assim um processo de marketing contábil com muito mais efetividade.
2ª Fase: Conversão
A próxima fase da jornada do cliente é a da conversão, que é quando você deve iniciar o processo de negociação e, logo, consegue converter aquelas pessoas que foram atraídas em clientes.
Para que seja possível você potencializar essa fase, torna-se muito importante conhecer bem a respeito da jornada do cliente.
É nesse ponto que você vai necessitar estar respondendo a alguns questionamentos, tais como:
- O que faz mais sentido para o cliente no momento da conversão?
- O cliente está mais inclinado a fazer uma compra pelo valor do produto ou pelo preço do produto?
- Como é possível negociar com o cliente?
- Como fazer a apresentação da proposta de serviço?
3ª Fase: Atendimento
A terceira fase da jornada do cliente tem um impacto direto do marketing contábil, porque atua na fase do atendimento também.
Se você cometer erros na fase do atendimento ao cliente, então toda a promessa feita e a expectativa que foi criada pelo cliente no momento da venda, quando as duas fases iniciais foram realizadas, isso pode gerar uma enorme frustração.
Isso é que chamamos, dentro da jornada, de dissonância cognitiva, que é quando a expectativa que é gerada pelo cliente não converge diretamente com aquilo que foi entregue a ele.
Quanto mais altas forem as expectativas que você acaba estabelecendo aos clientes com relação aos produtos ou serviços, por mais que isso venha a facilitar o processo da conversão, então maior será a expectativa a respeito da entrega.
No processo do atendimento, você necessita trabalhar para que seja possível gerar uma conexão futura, pois muitas vezes o cliente conecta-se muito bem com a sua empresa, mas ao longo do tempo ele acaba por se sentir esquecido dentro da base de clientes do seu negócio.
As empresas que não trabalham essa relação com o cliente durante a jornada, e quando ele já faz parte da sua base, pode acabar deixando-o esquecido e perdendo-o no futuro.
