CADASTRAR

Entrar


Senha perdida

Perdeu sua senha? Por favor, indique o seu endereço de e-mail. Você receberá um link e criará uma nova senha por email.

Adicionar pergunta

Você deve fazer login ou se cadastrar para fazer a pergunta.

CADASTRAR

Você pode se cadastrar gratuitamente no site. Basta clicar em CRIAR UMA CONTA e seguir o passo a passo.

E-commerce e o avanço multicanal

E-commerce e o avanço multicanal

O tema Multicanais já é discutido desde a virada da década. A explosão do comércio eletrônico, particularmente no mercado americano, na segunda metade da década de 90, provocou reação por parte do varejo tradicional, que passou a incorporar a internet como canal de venda. Após a explosão da bolha da internet e tecnologia em 2001 (com o crash da Nasdaq), as empresas de varejo fortaleceram-se no mercado de internet. O grande desafio da ampliação de canais não está na estruturação de uma operação de comércio eletrônico, mas na capacidade de integrar os canais de venda, fortalecendo a relação da marca com o consumidor, ampliando pontos de contato e venda e potencializando a participação nos gastos dos clientes.
Nos mundo já não se discute o papel e potencial da internet. Nenhuma empresa de varejo relevante pode prescindir de uma operação de comércio eletrônico e as vendas online continuam crescendo muito acima da média geral do varejo.
Notam-se claros avanços na integração entre canais, que comprovadamente geram vendas cruzadas, ampliam o relacionamento com a marca e a conversão junto aos clientes. Integração significa, em última instância, dar alternativas para o consumidor e alcançar flexibilidade na operação. Isso significa poder comprar online e retirar na loja, ou comprar na loja usando o canal virtual ou catálogo; dar condições de troca ou devolução de compras em canais distintos e flexibilizar formas de compra que reduzam taxas de entrega e perdas de venda por ruptura.
A JC Penney, uma das principais redes de lojas de departamentos nos EUA, é a maior varejista de catálogo do país e possui uma das maiores operações de comércio eletrônico nesse mercado. Ela permite comprar online e retirar na loja sem pagar frete; comprar na loja acessando a internet e optar por receber em casa ou pegar o produto na loja sem pagar frete; a equipe da loja tem acesso à plataforma de comércio eletrônico para compra imediata de itens que apresentem ruptura na loja, possibilitando ao cliente pagar na própria loja e receber em casa; as políticas de troca não discriminam canais de origem – é possível devolver na loja produtos comprados online e receber a troca em casa sem frete.
Já a Best Buy, maior rede especializada em eletroeletrônicos no mercado americano, além de diversas opções de experiência multicanal similares às da JC Penney, instalou em lojas de menor tamanho estações para venda eletrônica assistida de produtos de linha branca – eletrodomésticos pesados. Assim, permite oferecer todo o sortimento, com atendimento pessoal e racionalização do espaço de exposição.
Números apresentados pelo Magazine Luiza nesta semana durante o DIGITAILING – Fórum Internacional de Varejo Digital, promovido pela GS&MD – Gouvêa de Souza em São Paulo, revela que os clientes multicanal gastam 33% mais que aquele que só usam as lojas físicas e 64% mais que os que só compram online. Na Livraria Saraiva, as duas principais lojas em vendas são, respectivamente, Saraiva.com e Siciliano.com. O aumento de participação de produtos de maior valor unitário – sobretudo eletrônicos, informática e digital – tornou o comércio eletrônico uma operação de alto volume e viabilidade econômica.
O desafio para a maior parte das empresas de varejo no Brasil continua sendo ampliar a integração entre os canais físico e virtual. A complexidade tecnológica, logística e operacional torna-se maior, mas os benefícios na relação com o cliente são significativos.
Alberto Serrentino, sócio-sênior e diretor da GS&MD
Compartilhe esse conteúdo em suas redes sociais!

Deixe um comentário

Sobre Sebrae MercadosSebrae