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E-commerce: automatizando o atendimento ao cliente

E-commerce: automatizando o atendimento ao cliente

SAC no e-commerce

Segundo uma pesquisa recente da E-bit, o setor de lojas virtuais cresceu, só em 2014, aproximadamente 24% chegando a uma receita de R$ 35,8 bilhões. O mercado de lojas virtuais é reconhecidamente um dos setores com maior crescimento no país atualmente.

Este crescimento reflete uma grande mudança nos hábitos de consumo da população brasileira e uma maior afinidade com os meios de comércio eletrônico.

O empreendedor deve ter em mente que, depois de conquistar um novo cliente é extremamente importante que sua loja ofereça um atendimento eficiente e de alta qualidade. Esse relacionamento é importante para conquistar novos clientes, melhorar a reputação da marca nas redes sociais, e, como sabemos, a venda não acaba no pagamento, podendo surgir diversos incidentes durante a entrega ou nas primeiras utilizações dos produtos.

Para isso, o setor de e-commerce vem investindo cada vez mais em tecnologia para explorar o relacionamento com os clientes da melhor forma possível.

Isso não significa, no entanto, que as centrais de atendimento das lojas virtuais precisam estar cheias de atendentes. A tecnologia pode auxiliar muito no relacionamento com o consumidor (e isso é uma característica inerente as lojas virtuais, uma vez que o processo de compra é praticamente todo feito sem interação humana).

Como automatizar o atendimento ao cliente?

Uma das principais ferramentas utilizadas pelas centrais de relacionamento em todo o mundo chama-se URA, Unidade de Resposta Audível, ou IVR, Interactive Voice Response, em inglês. A URA é uma máquina que interage com os cliente, oferecendo um menu de opções antes de falar com um agente do call center.

A URA é uma ferramenta que vem evoluindo muito ao longo do tempo e hoje é um recurso fundamental para um atendimento eficiente e de qualidade. Ela aumenta a retenção dos clientes e reduz o tempo de atendimento através da automação.

Então, através dela, é possível prestar diversos serviços automaticamente, evitando que as pessoas precisem falar com os agentes, resolvendo as solicitações de forma mais rápida.

Para o setor de e-commerce, isso é uma grande verdade. São diversos serviços que podem ser oferecidos de forma automática, 24 horas por dia, 7 dias por semana para todos os seu clientes, exatamente como os serviços oferecidos no site. Por exemplo: segunda via de boleto, status de entrega dos pedidos, alertas de fatura em aberto, pagamento via cartão de crédito, entre outros recursos.

Lembre-se de descrever esse processo em seu plano de negócios para sua loja virtual e verificar quais as melhores ferramentas para atendimento automatizado do seu cliente.

Acesse mais matérias e informações como essa em nossa seção “E-commerce”.

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Sobre Lucio PiresBoas respostas

Analista Técnico do Sebrae Nacional. Trabalho com negócios e conteúdos digitais, especialista em Gestão de Pequenos Negócios (FIA), Advogado especialista em Direito Empresarial, Matemático com especialização em Finanças.

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