Em artigo publicado no Portal Administradores, Samuel Gonsales, especialista em sistemas de gestão e professor universitário, enfatiza dez passos para acertar na escolha do back office para e-commerce. Para quem não sabe, back office consiste na gestão interna de uma operação em e-commerce. Este processo inclui logística, gerenciamento de pedidos, estoque, clientes, relatórios, inteligência e planejamento, entre outros.
De acordo com o articulista, existe, por parte das empresas de e-commerce, grande preocupação no que diz respeito a ter uma plataforma sólida, uma vitrine atrativa e fazer expressivos investimentos em marketing, publicidade e divulgação para que suas lojas virtuais sejam facilmente acessadas e com isso gerem um volume de negócios cada vez maior.
No entanto, ele lembra que fazer de sua loja virtual um sucesso não está relacionado apenas aos processos citados acima – focados apenas na divulgação e venda, pois de nada adianta ter um expressivo número de vendas se a empresa não tiver condições de receber, processar e entregar os pedidos feitos na loja virtual com velocidade, assertividade e qualidade evitando erros operacionais, atrasos na entrega, cancelamentos e/ou devoluções.
Por isso, Gonsales ressalta que, além de atender bem a integração com a plataforma, um bom sistema de back office para e-commerce precisa:
- Permitir aceleração das mudanças, utilizando por exemplo conceitos de BPM, onde seja possível “desenhar” os processos particulares da empresa de forma que a cada mudança no desenho o sistema back office interprete a mudança sem a necessidade de uma customização;
- Emitir, gerenciar e baixar boletos bancários utilizando processos de CNAB e passar os cartões de crédito e débito, pois ter toda a informação relacionada ao pagamento da compra é fundamental para a boa gestão do negócio, além de permitir que os tramites de conciliação sejam automatizados em uma única ferramenta;
- Realizar a análise de risco das operações com cartões de crédito e débito, guardando em seu banco de dados os resultados de cada uma das análises, criando um histórico consistente das análises;
- Ser um sistema multicanal, ou seja, acompanhar todas as operações da empresa sejam elas geradas através do e-commerce, através de lojas de varejo físicas, de representantes externos, de franquias etc;
- Criar e dar manutenção a múltiplas vitrines de produto do e-commerce a partir do sistema back office, de forma que a gestão das vitrines fique centralizada e permita a geração de relatórios específicos;
- Ter opção de gerenciar o frete automaticamente; e ter integração com transportadores que permita acompanhar o andamento da entrega das mercadorias e ter informações em tempo real;
- Ter workflow que permita que a cada ação realizada no fluxo de processos, sejam acionadas novas ações necessárias ao bom andamento do pedido de venda, desde sua entrada na empresa até sua entrega;
- Gerenciar “preço de”, “preço por”, especificações técnicas e detalhadas dos produtos, regras de aprovação automática, envio de e-mails para cada ação do fluxo de processo personalizado, entre pequenas necessidades específicas;
- Realizar a complexa e tão necessária gestão de armazéns – WMS e permitir aplicações em coletores de dados para separação e conferência de mercadorias e também para inventários;
- Ter opções de controle e gestão de prazos de validade, Anvisa, FIFO, cartão de presentes, lista de desejos (noivos, bebê etc.), controle de recorrência, dentre tantos outros processos inerentes ao comércio eletrônico.
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