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Como se comunicar com os clientes

Apesar de ter virado um dito popular: “propaganda é a alma do negócio”, não existe propaganda que faça milagres. Não basta usar uma ferramenta de comunicação e esperar pelos resultados. É preciso ter um plano de comunicação. Mas antes disso, é fundamental conhecer uma pessoa muito importante para sua empresa: seu cliente.

Conheça seu público

Para uma locadora de veículos, por exemplo, seus clientes podem ser executivos, hotéis, agências de viagens, flats e empresas. Cada um deles têm características e necessidades específicas e exigem estratégias de comunicação próprias.

Tente responder para cada público as questões:

  • O que é preciso comunicar e o que esperamos conseguir?
  • Como devemos comunicar?
  • Onde devemos comunicar
  • Quando as comunicações precisam ocorrer?
  • Quando se comunicar?

Outro ponto importante é saber que se deve destinar um percentual do faturamento para investimento em ações de comunicação que não sejam pontuais, mas constantes.

As empresas devem permanentemente se comunicar com seus clientes atuais e potenciais. Pergunte a seus clientes potenciais como eles descobriram sua empresa e assim você poderá medir que meios estão sendo mais eficazes.

Ações de comunicação

Veja algumas ações de comunicação e divulgação para analisar na hora de elaborar o plano:

Ação direta para conquista de clientes potenciais – faça um levantamento de potenciais clientes (exemplo: quantas agências de viagem existem em sua cidade?). Se não houver recursos para visitar todas, faça uma escala das mais importantes para sua empresa, seja pelo porte ou pela proximidade. Agende as visitas, faça um roteiro, prepare o material (cartão, folder).

Ações promocionais – faça parcerias com hotéis que recebam executivos que possam alugar seus veículos. Não adianta ir a todos os hotéis. Procure os melhores, pois provavelmente é onde seus clientes estarão (mais uma vez, qual o perfil de seu cliente executivo?). Deixe materiais informativos de sua empresa.

Eventos de negócios – conheça os principais eventos de negócios que são realizados em sua cidade e se planeje para atendê-los, seja por meio de locação das vans a hotéis ou agências de viagem, seja locação direta para executivos. Muitos hotéis oferecem serviços de traslado para eventos com o intuito de atrair clientes.

Link patrocinado – anuncie em locais em que se possa definir em que praças, horários, até países deve aparecer. O pagamento é feito por cliques. Cada clique varia de 0,25 a 0,75. Também é importante ter links da empresa em matéria de sites que estejam contextualizadas com os produtos e serviços que se quer comercializar.

Anuncie gratuitamente na Bolsa de negócios do Sebrae oferecendo serviços de locação de veículos para outras empresas.

Benckmarking

Outra ação importante a fazer é benckmarking, ou seja, conhecer o concorrente que tem faturamento maior do que o seu e outros que sejam destaque no mercado.

Descubra por exemplo:

  • quais as ações de comunicação e divulgação usadas por seu concorrente?
  • quais os pontos fortes e fracos deles?
  • o que aprender com eles?
  • qual a avaliação de seus serviços pelos clientes?
  • quais seus diferenciais?
  • existem comunidades na internet que discutam locação de veículos? Eventos de negócios? Participe delas. É uma ótima forma de obter informações e idéias de melhoria para seu negócio. E custa seu tempo.

Pense em estabelecer relações permanentes com seus clientes. Serviços são intangíveis, abstratos e, portanto, difíceis de mensurar. Leve em consideração:

  • que indicadores podem ser usados para avaliar seus serviços?
  • quais as garantias oferecidas?
  • que documentos, outras formas de tangibilizar o serviço para o cliente, ou seja, evidenciar o que é prometido pelo serviço, como por exemplo, contratos.

Em uma palestra que assisti recentemente, foram citados cinco fatores essenciais para quem atua com serviços, sendo dois deles, a comunicação e o relacionamento permanente e constante com os clientes.

Quer saber mais sobre como se comunicar com seus clientes? Vai lá no site de Acesso a mercados do Sebrae.

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