Em artigo publicado no site Comunicação e Crise, o professor João José Forni, especialista em comunicação empresarial, mídia e gestão de crises, chama a atenção para o fato de que as crises corporativas sempre representam uma ameaça. “Mas hoje são as crises nas redes sociais que assustam muita gente, até mesmo empresas que se acham preparadas para as maiores surpresas negativas”, ressalta.
Forni não hesita em afirmar que, de acordo com o especialista americano em gestão de crises, Jonathan Bernstein, mais cedo ou mais tarde, você vai se ver fazendo gestão de crises nas redes sociais, queira ou não.
“No mais recente comentário no blog Crisis Management, Bernstein faz alusão a algumas dicas publicadas no site 360 Public Relations. O site de relações públicas criou um infográfico compartilhando oito dicas vitais para quando você precisar planejar uma gestão de crises nas mídias sociais”.
O texto afirma que, “em poucos segundos, um dia normal de monitoramento das mídias sociais sobre sua marca pode se transformar em uma situação difícil. Um executivo do mercado precisa saber como responder a perguntas difíceis publicamente. Quando você tiver que administrar a marca da empresa no meio de uma crise de mídia social, é mais importante ainda estar preparado.”
O professor ressalta que os autores, recentemente, realizaram uma mesa redonda sobre Crisis Management para determinar alguns itens de ação-chave que cada marca deve conhecer quando confrontada com uma crise nas mídias sociais.
“É importante entender que hoje, dificilmente, uma crise grave deixa de ter repercussão e de exigir ações nas redes sociais. O exemplo é o do desaparecimento do Boeing 777 da Malaysia Airlines, em 8 de março, entre Kuala Lumpur e Pequim. Muitas das informações e contrainformações que rolaram durante este mês do desaparecimento circularam pelas redes sociais, embora a mídia tradicional ainda esteja à frente das principais informações. Não faltou nesse episódio sequer a polêmica sobre o envio de SMS aos parentes dos passageiros”, destaca.
Por isso, de forma resumida, o especialista cita as oito ações que as empresas devem tomar nesse momento, num campo da comunicação de crise bastante debatido, mas ainda pouco explorado. “De certo modo, as empresas estão aprendendo a lidar com essa nova mídia extremamente dinâmica”. São elas:
- Tenha um plano
- Preste atenção – escute as conversas
- Saiba o que é uma crise
- Reconhecê-la o mais rápido que puder
- Deixe que as pessoas desabafem
- Sempre mantenha a calma
- Construir uma área para abrigar informações
- Transformar o negativo em positivo
Para saber um pouco mais sobre cada um dos pontos listados acima, leia a íntegra do artigo.
