Como amenizar os danos de uma crise nas mídias sociais

Aprender a lidar com  as mídias sociais é fundamental, tanto para evitar quanto para gerenciar crises

Foto: Shutterstock

A empresa Visou bem que tentou amenizar todo o falatório gerado pelo mau atendimento
de um de seus funcionários, mas obviamente o dano já estava feito. Além
dos comentários e das críticas, a empresa tem de conviver com piadas
como o perfil falso “Visou Indelicada”, que mistura a ideia do perfil “Gina Indelicada” com o episódio da Visou.

Como a sócia da marca Natasha Souto explicou em sua mensagem de
desculpas para a cliente Nina Cazire, o primeiro erro foi contratar uma
pessoa com pouca experiência em mídias sociais ou
sem o preparo necessário para lidar com SAC 2.0. Segundo Conrado
Adolpho, autor do livro “Os Oito Ps do Marketing Digital” e professor
sobre o tema, contratar pessoas despreparadas é algo muito comum.
“Faltam profissionais capacitados e que estejam dispostos a receber o
que o mercado anda oferecendo”, afirma. Rafael Kizo, diretor de novos
negócios da agência digital Focusnetwork, afirma que uma empresa não
pode contratar uma pessoa apenas porque ela tem um blog, uma conta no
Twitter com muitos seguidores ou porque ela simplesmente é popular em
outras mídias. “A raiz de tudo continua sendo comunicação, relações
públicas, atendimento ao cliente. O ideal, portanto, é que o
profissional primeiro tenha experiência nessas áreas e depois agregue
alguma especialidade em mídias sociais”, diz.

Kizo ainda salienta importância de manter um monitoramento da marca
para identificar uma crise o quanto antes. “Use ferramentas que te
alerte toda vez que sua marca for mencionada, por exemplo”, afirma. É
preciso também ter um plano de contenção de danos já organizado, mesmo
que por precaução. 

Mas o que fazer quando a marca “se queima” nas mídias sociais e a
fumaça do desastre consegue ser vista por todos os cantos da internet?
Adolpho dá algumas dicas:

1) Antes mesmo de uma crise como essa estourar, cuide da imagem
da sua empresa. Aquelas que acumulam problemas e reclamações em mídias
sociais só receberão mais críticas quando uma crise acontecer. E aí o
trabalho para conter os danos será muito maior.

2) Para empresas que ainda são pequenas e poucos conhecidas
nesses meios e que passam a ser reconhecida por uma crise – como no caso
da Visou –, essa é hora de usar essa notoriedade em proveito próprio.
Mostre eficiência, resolva o problema rapidamente e demonstre que,
apesar da crise, você saber se virar.

3) Depois que uma crise estourou, o primeiro passo é resolver o
problema do cliente que iniciou tudo: se o problema for um produto
atrasado, entregue imediatamente; se for uma quantia que não foi
estornada, faça a transferência. Seja o que for, conserte e conserte
RÁPIDO.

4) Depois disso, você precisará se retratar, e para isso terá de
assumir publicamente seu erro e pedir desculpas. Adolpho sugere que para
isso você fuja do meio em que a crise começou. No caso da Visou, tudo
começou no Facebook, então o ideal seria que ela fizesse uma retratação
em um post de blog ou em um vídeo do YouTube. “Como todo o problema
começou lá, mesmo que tentem pedir desculpas, a conversa sempre vai
girar em torno da crise e os comentários continuarão negativos”, diz.
“Você precisa começar um novo diálogo, cujo foco seja o pedido de
desculpas da empresa.”

5) Por último, a empresa tem de dar tempo ao tempo, não jogar mais
combustível na fogueira e aproveitar para mostrar resultados do trabalho
que começou a ser feito depois da crise.

Fonte: PE&GN