No meu último post neste blog, indiquei aos leitores sobre as oportunidades que o comércio eletrônico e os cartões de crédito podem proporcionar aos pequenos negócios. O comentário da colega Clara Favilla, estimulado por uma conversa de corredor, me fez pensar que faltava acabar o que comecei.
Naquela oportunidade comentei que o pequeno empresário deve ter em mente que o comércio eletrônico difere do negócio presencial, portanto, para implantá-lo é necessário estar atento às particularidades desse novo canal de vendas. Quem tem participado das palestras proporcionadas pelos especialistas que se apresentam no Ciclo MPE.net – Ciclo de Seminários Comércio Eletrônico, tem acesso a um “guia prático” para entender as nuances de uma empresa virtual. Abaixo apresento alguns dos pontos mais relevantes:
Atendimento ao cliente: o atendimento pela internet está vinculado à proximidade do site com cliente, o que se dá pela interatividade da loja, a descrição e imagens do produto, bem como as informações que esgotam as dúvidas sobre o que está sendo vendido. Essas informações potencializam o sucesso das vendas e devem atender as necessidades dos clientes. Além disso, para minimizar a insegurança dos clientes, é preciso disponibilizar telefones para contato, endereço da empresa e, se for o caso, atendimento virtual on-line. Outra necessidade importante é o pós-venda, pois os clientes precisam estar seguros quanto à troca ou devolução do produto e como fazer isso, caso seja necessário;
Pagamento na Internet: conforme já mencionado no post anterior, cerca de 80% das compras na rede são realizadas com cartão de crédito e 15% com boleto bancário (também é meio eletrônico de pagamento), o que requer a disponibilização dessas duas formas de pagamento para o início de uma operação na Internet. Além disso, cerca de 60% das compras são parceladas, o que tem impulsionado as vendas e está se tornando uma condição essencial na comercialização dos produtos e serviços;
Serviços de entrega: colocar o produto nas mãos do cliente, segundo os especialistas do setor, é um dos grandes desafios do e-commerce. Caso seja bem feito, cria um laço de fidelidade entre as partes. Normalmente o preço do frete é calculado separadamente e somado ao valor da compra, por isso o empresário deve estar atento às melhores alternativas de entrega, de forma a não inviabilizar a venda para o cliente. Ferramentas que auxiliem o cliente no cálculo automático do frete, rastreamento da compra, busca automática do endereço (aquele que você coloca o CEP e o endereço é preenchido automaticamente) e logística reversa (permite ao lojista solicitar coleta do objeto na casa do consumidor ou emitir uma autorização de postagem reversa para o consumidor trocar ou devolver o produto), são diferenciais que aumentam a credibilidade do site junto ao cliente;
Promoção de vendas: Como no comércio tradicional, “a propaganda é a alma do negócio”. Cerca de 70% das compras pela internet envolvem algum processo de busca. Para tanto, existem dois tipos de sites de busca: os abertos (Google, por exemplo) e os de busca e comparação de preços, como o BuscaPé, BondFaro e Jacotei.
Reitero o convite para todos ficarem “antenados” no Ciclo MPE.net, que certamente brindará os empresários de pequeno porte com informações e orientações valiosas para que possam aderir e se inserir no mundo do comércio eletrônico e dos meios eletrônicos de pagamento.
