Por Juliana Dantas
Especial para PNF
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| Gustavo Marrone acredita que bancos deverão criar novos produtos |
O aumento do emprego e do acesso ao crédito e os programas sociais proporcionaram a ascensão dos indivíduos das classes socioeconômicas D e E para a classe C, o que alguns especialistas preferem nomear de “a nova classe C”. Esse grupo, constituído por cerca de 50 milhões de brasileiros, passou a ter acesso ao consumo e aos produtos financeiros. Eles encontram um mercado aquecido, onde a oferta publicitária induz ao consumo, o que gera uma preocupação social e uma obrigação dos bancos em aprenderem a atender esses novos consumidores.
Foi o que informou Gustavo Marrone, diretor de autorregulação da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), no segundo dia do III Fórum Banco Central sobre Inclusão Financeira, em Brasília. No painel sobre educação financeira que aconteceu no dia 22 de novembro, Gustavo destacou que a ascensão social dessa parcela da população deve demandar mudanças nas instituições financeiras.
“São consumidores carentes de informação. Isso exige que as instituições que concedem crédito tenham uma preocupação de construir políticas de capacitação dos seus funcionários, em um processo de educação interna, para melhor atendê-los”, disse.
Desafios
Gustavo destacou que há quatro desafios a serem superados. O primeiro diz respeito ao direito à informação. Atualmente, a camada de consumidores não é tão restrita quanto aquela da década de 90, principalmente com relação aos serviços financeiros.
“O direito à informação demanda das instituições financeiras transparência, mudanças na política de publicidade e marketing e um novo estudo sobre como vão se relacionar com este novo consumidor”, afirmou.
O diretor informou ainda que 70% das reclamações em órgãos de defesa do consumidor dizem respeito ao não entendimento sobre o produto ou serviço que estão adquirindo. A linguagem utilizada nos contratos não é clara, gerando problemas de cobrança.
O segundo desafio é o direito ao aconselhamento na contratação. Esse não é um dever expresso na legislação, mas o projeto de reforma do Código de Defesa do Consumidor prevê a sua inclusão. Significa orientar o consumidor a utilizar o serviço financeiro mais adequado à sua necessidade, evitando o pagamento de taxas elevadas, e apresentar as consequências da inadimplência. “Essa iniciativa deverá gerar uma relação sustentável em longo prazo”, comentou.
Gustavo disse que o terceiro desafio é o direito de arrependimento, presente no Código de Defesa do Consumidor. Ao fazer a contratação de um serviço ou a compra de um produto, o indivíduo tem direito de desistir do contrato ou da mercadoria no prazo de sete dias, sem ônus. Porém, no crédito isso ainda não se aplica. Na reforma do direito do consumidor, está sendo criado o direito de reflexão, que consiste em estabelecer prazos e obrigações para o consumidor que solicita crédito e desiste do contrato.
Por último, os bancos devem aprender a lidar com a questão do crédito responsável. Ou seja, as instituições financeiras deverão analisar se o consumidor tem condições de arcar com o pagamento das cobranças. O principal instrumento para esta análise será a consulta ao Cadastro Positivo. “Essa iniciativa tornaria as instituições responsáveis pela concessão do crédito”, ressaltou ao final da apresentação.
