Eficiência, polidez, rapidez, simpatia e entusiasmo que o cliente tratado gera satisfação, fideliza clientes, e requer investimento em capacitação.
Bom atendimento não é apenas a simpatia que um funcionário dispensa a um cliente. O Boletim de Inteligência Atendimento em Bares e Restaurantes do Sebrae aponta os seguintes itens principais para o bom atendimento:
1. Validade e Integridade do que é ofertado ou anunciado: oferecer todos os serviços divulgados, fortalecendo a informação ou a imagem transmitida pelo estabelecimento;
2. Disponibilidade: os serviços devem estar à disposição dos clientes quando estes forem solicitados, como informações, promoções, pratos do cardápio, horários de atendimento;
3. Precisão: rigor no cumprimento doshorários e parâmetros pré-estabelecidosno funcionamento do estabelecimento como entregas ou preparo de pratos;
4. Surpreender: o serviço prestado ao consumidor acontece antes da expectativa criada pelo próprio cliente;
5. Solução de Problemas: eficácia na hora de resolver problemas apresentados pelos clientes;
6. Confiabilidade: aspecto mais importante do serviço. O cliente não deve duvidar de que o que foi prometido será, de fato, cumprido.
Percebe-se que a performance de bom atendimento requer a interação dos clientes para com os funcionários. Portanto, mantê-los bem capacitados é a atitude de gestão mais indicada para superar nesse fator crítico. O mesmo boletim enumera cinco dicas que seus funcionários sejam bem capacitados:
1. É fundamental manter o funcionário atualizado sobre os produtos que a empresa está oferecendo naquele período de vendas. A qualidade do atendimento é afetada quando o cliente percebe que o atendente não possui as informações corretas sobre a disponibilidade de um produto;
2. Opte por profissionais que gostem de trabalhar com o público e possuam boa comunicação;
3. É importante deixar claro para o funcionário quais funções ele terá na hora do contato com o cliente, especificando cada função de acordo com as características de cada empresa. Exemplo: recepcionista de primeiro contato, atendente de pedidos, garçom exclusivo de entrega etc.;
4. Mantenha um canal direto para troca de informações e sugestões com o funcionário. Muitas vezes um processo pode ser otimizado simplesmente obtendo ideias inovadoras de quem atua na linha de frente com o cliente. Isso ainda faz o funcionário se sentir valorizado.
5. A apresentação dos próprios funcionários tem que estar impecável para otimizar um bom atendimento. Uniformes limpos, unhas cortadas e outros aspectos são fundamentais para passar uma imagem de higiene e profissionalismo.
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