O pós-venda da Apple teve criatividade para resolver o problema constatado no iPhone 4 e revelou que prioriza e quer fidelizar clientes. Diante da crise mostrou mais uma vez um diferencial.
Luciana Pecegueiro Furtado
Da Unidade de Acesso a Mercados
Já faz algum tempo que recalls só ocorriam para produtos em cuja qualidade dependiam vidas. Apenas automóveis faziam recalls, mas o direito do consumidor ficou mais amplo no mundo. No Brasil, ao pesquisar no site do Ministério da Justiça (http://portal.mj.gov.br/Recall/), é possível ver a predominância dos automóveis nos recalls nacionais desde 2000.
A mudança é recente e o recall de brinquedos da Mattel em nível mundial em 2007 demonstra isso. Certamente há danos à publicidade da empresa que faz um recall, mas são crescentes aqueles feitos voluntariamente, mostrando a preocupação das empresas em satisfazer os clientes e atender expectativas de qualidade.
No caso dos recalls, muitas vezes havia uma determinação compulsória dos órgãos de controle com uma multa incidente e hoje vemos que algumas empresas o fazem de forma voluntária. As exigências dos clientes ao consumir simples produtos de higiene, por exemplo, mudaram. O mercado é visto como o grande tribunal que determina as ações das empresas e elas já enxergam que não devem esperar pela condenação de um tribunal para responder a eventuais erros de qualidade: o poder de compra do consumidor o faz, pode condená-lo ou exaltá-lo.
As empresas consideram o imenso “gasto” nos recalls: publicidade em massa para dar ciência e indicar os modelos-alvo do recall, fabricação de novas peças, serviço realizado para substituição, além do custo logístico etc.
E a Apple inovou de novo para reverter esses “custos” diante de um erro em seu mais recente produto. O iPhone 4, lançado no dia 24 de junho, acumulava reclamações na internet por não funcionar quando posto em certas posições e a empresa anunciou voluntariamente a solução. Com clientes tão fiéis que dormem semanas em uma fila apenas para ostentar que é um dos primeiros a usar as novidades da Apple, a empresa não demorou a agir e apenas modelava a solução mais criativa e barata: diagnosticou o problema e criou um acessório para ser agregado ao telefone, anunciado com transparência no dia 16 de julho. O que isso significa? Menos custos e menor dor de cabeça aos consumidores. Não é necessário serviço para retirar e aplicar uma nova peça, um vídeo no site da marca explica como o cliente pode aplicar uma antena gratuita com praticidade.
Já faz algum tempo que recalls só ocorriam para produtos em cuja qualidade dependiam vidas. Apenas automóveis faziam recalls, mas o direito do consumidor ficou mais amplo no mundo. No Brasil, ao pesquisar no site do Ministério da Justiça (http://portal.mj.gov.br/Recall/), é possível ver a predominância dos automóveis nos recalls nacionais desde 2000.
A mudança é recente e o recall de brinquedos da Mattel em nível mundial em 2007 demonstra isso. Certamente há danos à publicidade da empresa que faz um recall, mas são crescentes aqueles feitos voluntariamente, mostrando a preocupação das empresas em satisfazer os clientes e atender expectativas de qualidade.
No caso dos recalls, muitas vezes havia uma determinação compulsória dos órgãos de controle com uma multa incidente e hoje vemos que algumas empresas o fazem de forma voluntária. As exigências dos clientes ao consumir simples produtos de higiene, por exemplo, mudaram. O mercado é visto como o grande tribunal que determina as ações das empresas e elas já enxergam que não devem esperar pela condenação de um tribunal para responder a eventuais erros de qualidade: o poder de compra do consumidor o faz, pode condená-lo ou exaltá-lo.
As empresas consideram o imenso “gasto” nos recalls: publicidade em massa para dar ciência e indicar os modelos-alvo do recall, fabricação de novas peças, serviço realizado para substituição, além do custo logístico etc.
Clientes aguardando dias em filas nas lojas dos EUA para obterem antecipadamente o iPhone 4
E a Apple inovou de novo para reverter esses “custos” diante de um erro em seu mais recente produto. O iPhone 4, lançado no dia 24 de junho, acumulava reclamações na internet por não funcionar quando posto em certas posições e a empresa anunciou voluntariamente a solução. Com clientes tão fiéis que dormem semanas em uma fila apenas para ostentar que é um dos primeiros a usar as novidades da Apple, a empresa não demorou a agir e apenas modelava a solução mais criativa e barata: diagnosticou o problema e criou um acessório para ser agregado ao telefone, anunciado com transparência no dia 16 de julho. O que isso significa? Menos custos e menor dor de cabeça aos consumidores. Não é necessário serviço para retirar e aplicar uma nova peça, um vídeo no site da marca explica como o cliente pode aplicar uma antena gratuita com praticidade.
Steve Jobs concede entrevista no dia 16 de julho para mostrar a solução desenvolvida.
Vídeos explicativos disponíveis no site http://www.apple.com/antenna/
Mais uma vez aqui o pós-venda fez a diferença! Atenda seu cliente, ouça suas reclamações e continuamente melhore seu produto. Não tenha vergonha de falar que errou, fidelize seus clientes e mostre que sua empresa está disposta a satisfazê-lo plenamente.
O serviço pós-venda atribui valor a marca, assim como a tecnologia, qualidade…
