Hoje, o atendimento é o que fideliza o cliente e tornou-se o grande diferencial competitivo do mercado do século 21. Não basta a qualidade, agora o relacionamento com o cliente é que dita a personalidade de uma empresa. Saber lidar com o consumidor no momento da compra, entender suas necessidades, seus anseios, encantá-lo e surpreendê-lo requer conhecimento de produto, estratégias de venda e, principalmente, o entendimento sobre o comportamento humano.
Para conquistar esse novo cliente, selecionamos algumas atitudes simples que causam um efeito imediato. Estas atitudes serão abordadas na série “Técnicas para encantar o seu cliente”. Cada uma das dicas estão focadas no ser humano e em suas expectativas de ter um atendimento de excelência.
No primeiro post da série, falaremos sobre linguagem não verbal. Confira:
1) Postura
O corpo fala! A postura corporal diz muito sobre a mensagem que o indivíduo quer passar e, em atendimento, isso faz toda a diferença. Manter-se sempre com a coluna reta, a cabeça erguida e um sorriso discreto, e não exagerado, no rosto gera confiança e segurança. Para se ter uma ideia, a linguagem corporal influencia 55% das vendas; o tom de voz, 38%; e as palavras, apenas 7%.
2) Impressão
A primeira impressão do cliente pode determinar o seu sucesso. Ele deseja um atendimento de qualidade desde o início do processo de venda e isso implica principalmente em como ele será recepcionado.
3) Espaço
Quando o cliente entrar na loja, evite ficar na frente dele. O “espaço de 180°” é o seu primeiro contato visual com o ponto de venda. Deixe-o à vontade! Não esqueça: sempre o aborde de lado, para que ele não se sinta intimidado. Tal postura gera mais leveza e tranquilidade na primeira abordagem. Evite também muita aproximação corporal, algumas pessoas não gostam e sentem-se incomodadas. O ideal é que se mantenha distância respeitando o espaço visual do cliente e deixando-o livre para circular por onde deseja.
4) Olhar
O olhar cria uma ligação entre você e seu cliente. A forma como isso ocorre pode comprometer um atendimento. Mostre-se interessado nas necessidades do cliente olhando em seus olhos e mantenha-se atento ao que o ele deseja. Cuidado: dar atenção por meio do olhar não implica analisá-lo de forma pejorativa. Se deseja compreender o perfil do cliente, escute-o e observe seu comportamento no decorrer da abordagem. A análise visual é muito pouco para julgar uma pessoa como um todo.
5) 9 dicas de comunicação não verbal
- Prefira roupas com tons de cores harmônicos;
- Seja discreto;
- Tenha cabelos sempre bem cortados e penteados;
- Prefira perfumes de aromas suaves com pouca aplicação;
- Mulheres: não exagerem na maquiagem;
- Mantenha a postura do corpo sempre reta e relaxada;
– Sorria com espontaneidade e sinceridade mostrando os dentes;
– Mãos e braços completam a comunicação oral, utilize-os sem exageros;
– Olhe diretamente nos olhos das pessoas sem constranger.
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Fonte: Técnicas para Encantar o seu Cliente, do Sebrae no DF
Edição: Fernanda Peregrino, da FC Comunicação
